河北快3全天计划:北青報:智能客服不能以「省成本」為中心

最新资讯 2019年12月06日 10:02

北青報:智能客服不能以「省成本」為中心

北青報:智能客服不能以「省成本」為中心

【若风道歉】

可見♀﹡π,智能客服體驗差⊙♂,錯不在人工智能⊙◇,而在於這項技術發展尚不成熟就投入市場π∟♂,更在於商家只想着節省成本∴,卻罔顧消費者體驗♂。其實↑π,這都是急功近利的表現□,這些不重視售後體驗的商家▽〇▽,看似省了錢♂﹡,遲早也會對銷售產生影響?〇。畢竟〇,售後體驗也是商品價值的一部分⌒,只要競爭充分⊙π⊿,那些重視客戶體驗的商家一定會得到消費者的青睞⌒♂。

事實上□∵,沒有誰比商家自己更清楚它的短板┊,但之所以執意如此┊,還是出於成本考慮?〇,而沒有把客戶體驗放在第一位﹡⌒∵。因此我們看到⊿,有的商家只對消費額高的會員開放人工客服渠道◇♂,將其當作獎賞⊙∟。更有甚者◇△,還不定期更改客服電話的語音菜單〇∟,目的就是讓你難以找到人工客服入口△,知難而退∴?,以減少僱用人工客服的數量♀⊙。

當然∵〇□,機械人也有自身的短板﹡。以當下的現實來看▽,很多機械人系統並不足夠智能⊙∴,只是通過識別消費者話語中的關鍵詞∵,給出固定的答覆∟⊿﹡,然後再讓消費者做選擇題♂。如果消費者的問題不在數據庫中┊,就只能不斷回復「不好意思⌒﹡,親」或答非所問了↑π☆。因此⌒♀⌒,消費者的直觀感受是「態度好卻不解決問題」π∵﹡,效率比人工更低〇。

人工智能領域的發展﹡,讓這種訴求有了實現的可能﹡,或者說☆♀,有了努力的方向⊙。相比於人工客服□,機械人不知疲倦、反應速度快▽♀⌒,而且不會受到情緒困擾♀,可以24小時在線┊?□,具有得天獨厚的優勢〇。對於企業和商家而言∴∵↑,一次投入可以長時間使用┊♂﹡,至多是定期進行軟件升級┊,就可以讓這套系統同時應對成百上千消費者的問題〇〇,價格低廉、效率更高♂☆☆,何樂而不為呢∵⊙?

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究其原因△⌒,人工智能技術尚不成熟是重要因素┊⊿。開發一套系統∴♂,需要的投入並不小∟,維護和升級這樣的智能系統∵,更需要結合大數據的反饋不斷完善﹡∵,成本並不低⊿〇⊙。所以π,很少有商家選擇為自己深度定製一個系統⊿┊⊿,而只是購買通用版的軟件♀♀,往裡面填空了事◇┊♂。這樣的系統∴,對於信息諮詢類的問題⊿,基本還能應對▽♂,但超出這個範圍∟,尤其是面對消費者投訴維權時⌒,就難以應付了□。

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在電商、遊戲、通訊、電器等行業∵,企業面對的消費者眾多﹡△,客服從來不是一項輕鬆的工作∟↑┊。首先是工作量大┊↑∵,需要投入大量的人力物力來滿足;其次是問題五花八門┊∴☆,可能涉及多個部門和流程⊿∵∟,讓客戶滿意並非易事⊿♂∵。所以▽π⊙,如何降低成本▽♀⊙,一直是商家追求的目標┊♂。

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宋鵬偉如今♂↑□,很多企業都採用了智能客服△∴,但由於技術發展水平有限和管理不善等原因↑,智能客服常常不能順利解決用戶的問題∵☆♂。很多時候◇♂⊙,智能客服還給人留下了「兜圈子」「冷冰冰」的印象﹡。上周⊙⊿,中國青年報社社會調查中心對2001名受訪者進行的一項調查顯示□,91.9%的受訪者使用過智能客服∵。57.9%的受訪者直言智能客服會理解不了顧客提出的問題↑⊿♀,答非所問∵┊♂,49.3%的受訪者認為智能客服會用固定的話術應付人♀﹡﹡,解決不了實際問題?〇。

不是人工客服⊙,就是智能客服嗎〇▽?也許⌒?⊿,用機器客服來表述更為準確♂◇⊙。至少♂,很多所謂的智能客服並不智能⊿,其目的也不是提供更好的服務⊿♂∵,只是節省成本罷了﹡♂。

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